Internationalisation call - La gestione efficace del disservizio al cliente: analisi e linee guida per il personale di contatto

Ente finanziatore: Fondazione Carisbo

Coordinatore: Prof.ssa Chiara Orsingher

Durata 1 anno - dal 18 settembre 2019 al 18 settembre 2020

Obiettivo: Le imprese pubbliche e private di servizi e di distribuzione si impegnano quotidianamente per fornire prodotti o servizi eccellenti ai clienti, ma tutt'oggi i disservizi sono eventi che accadono frequentemente ai clienti.

Questo progetto di ricerca si inserisce in questo tema e si pone tre obiettivi: Primo, identificare quali fattori hanno un effetto sull’efficacia della gestione dei disservizi da parte del personale in contatto con il cliente P.C. Secondo, proporre e testare un quadro concettuale guidato dalla teoria che determini quali, tra i fattori esaminati, esercitano il maggiore impatto sull’efficacia della gestione del disservizio. Terzo, fornire alle imprese delle linee guida sul mix di fattori strutturali (come ad esempio i tratti della personalità o il grado di orientamento al servizio del P.C.) e fattori appresi (come ad esempio la quantità e la qualità della formazione ricevuta) che determinano il grado di efficacia del P.C.  Con questo sforzo, si vuole integrare le ricerche precedenti e fornire delle chiare indicazioni alle imprese di distribuzione e di servizi su come massimizzare l’efficacia del proprio personale attraverso la selezione e la formazione.